株式会社アビリティブルームコンサルティング

教育熱心なベテランＡさんは、ある日、若手スタッフＢさんの店頭接客を見ていました。

Ｂさんは、お客様に展示車の中型ミニバンを見せながら、現有車、乗り替えのきっかけ（家族4人でキャンプに行きたい）、用途（通勤、趣味のゴルフ、遠方の帰省）を聞いています。共通の話題で盛り上がり、楽しい商談になっていましたが、途中から「最新の安全装備が付いていまして」と一方的に衝突被害軽減ブレーキの話しを始めました。

そして、「お見積もりさせてください」とお願いし、グレードや色、オプションなどを確認して、「よろしくご検討ください」と言って、カタログと見積書を渡し、来週、再度面談する約束を交わし、お客様は帰られました。

Ａさんは、Ｂさんを呼びました。「Ｂさん、さっきのお客様は、安全装備に関心を持っていたの？」Ｂさんは、「さぁ、どうでしょうか？」と首をひねります。「でも、『凄いね』と言ってくれたので関心はあったと思います」と答えました。Ａさんは、「お客様はお車に何を求めていたの？」と質問しました。Ｂさんは、「ご主人は荷室の広さを気にされていましたし、奥様からは燃費を聴かれました」と答えました。
Ａさんは、「ところで、乗り替えのきっかけはキャンプだったよね。いつ、誰とどこに行くの？どんなキャンプがしたいの？なぜこの車種なの？これよりも大きいタイプや小さいタイプもあるよね？」と聴きました。Ｂさんは答えられませんでした。

Ａさんは、「Ｂさんは、お客様に関心がないようだね。それでは、営業のプロとして失格だよ」と諭しました。

Ａさんは、「Ｂさん、お客様に喜ばれたら嬉しいよね」と聴き、「それは嬉しいです」とうなずくＢさんに、「お客様に喜ばれるには、深く知る必要があるんだ。そのためには、５Ｗ１Ｈで質問することだよ」と話し、さらに「特に、『なぜ』が重要なんだ。なぜキャンプに行きたいのか？なぜ、数ある車の中でこの車種を選んだのか？なぜその車種と違うサイズではダメなのか？を聴くんだ」、そして、「来週の商談は私が同席するから参考にして」と提案しました。

後日、Ａさん同席の面談が始まりました。自己紹介と雑談で和やかな雰囲気となった後、Ａさんは、「なぜ」の質問を切り出しました。
すると、「子供のころ、父親がデパート勤めで土日に遊んでもらえなかったので、子供とキャンプに行くことをとても楽しみにしていること。一方で、高速道路ではアクセルとブレーキの操作で足が疲れること。コンパクトカーからの乗り替えで、大きいクラスの車では高速道路の運転に不安があること。小さいクラスは荷室が狭いと思っていること」が聴けました。

さらに、話が進むと、「もっと孫の顔を見せに実家に帰りたい」との本音も聴けました。Ａさんは、「○○様、ありがとうございました。展示車で揃えたいキャンプ用品をどう積むかをご一緒に検討しましょう」と提案しました。その後、「高速道路の追従ドライブ支援機能でアクセルとブレーキ操作が不要になり、さらに、ハンドル操作サポートがあるので疲れが軽減され、キャンプにも頻繁に行けて子供ともたくさん遊べるし、実家にも多く帰ることができるので、ご両親も喜ばれますよ」と提案しました。

お客様も嬉しそうに、「親身に相談に乗ってくれてありがとう。実は、他社の見積りが安かったけど、Ａさんから買うことにします。これからも長くお付き合いしたいのでよろしくお願いします」とおっしゃいました。

同席したＢさんは、「Ａさんの商談を見て、お客様を深く知るとはどういうことかが良く分かりました。お客様のカーライフがどう変わるかの提案も参考になりました。ありがとうございました。ぜひ、参考にして、お客様に喜ばれる商談力を磨いていきます」と感謝しました。

お客様に関心を持って、深く理解すると強い信頼関係が生まれます。それが、受注率向上の鍵となりますし、生涯客獲得の第一歩となるのです。お客様に関心を持つ「顧客志向」を高め、お客様を深く理解する質問話法を磨く訓練をお薦めします。