株式会社アビリティブルームコンサルティング

原因は何でしょうか。あるスタッフは「ニーズを決め付けてはいけない」と、ある体験を語りました。お子様のいないご夫婦が、キャンプのために、ミニバンを中型から大型に変えたいと来店されました。普段は、道具を貸し出すキャンプ場に、普通サイズのバッグ２つで軽装のまま出かけるようです。なぜ大型ミニバンが必要なのか不思議に感じ、見積り作成の際、「他に小型、中型のミニバンがございます。試乗してみませんか？」と確認すると、お客様は「大型が希望です。後方の視界が狭まると運転しにくいんです。友人の大型車を運転したら、最近の車は、後方の窓が広くて見やすく、運転しやすかったんです。」
スタッフは、お客様の真のニーズが理解でき、来店された所有車にあった荷物を全て検討のミニバンに載せ、後方視認性を確認いただきました。お客様から「他3店で検討したが、ここまで親身になって提案してくれたのは初めてです。ここで購入します。」と即決いただきました。
そのスタッフは、この体験談を交え「お客様のニーズは、百人百様です。絶対に決め付けてはいけません。疑問に思ったら直接お客様に確認することが重要です。このお客様のおかげで改めて共感力の重要性を実感しました。」と話しました。

いかがでしょうか。スタッフの体現する行動でブランド価値が決する良いエピソードです。顧客満足を高めるブランドには、共感力強化がとても重要です。

・ショールームで、お客様と笑顔で談笑しながら、スタッフがどんどん質問している声が聞こえます。お客様のことを理解しようとする姿勢が高まり、非常に明るい商談が増えたと感じます。また、店長からは、職場内の上司や同僚との会話でも、深く感情移入できるようになり、仕事が前に進むようになったと嬉しそうに報告してくれました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ社長

・共感力強化後に、私がお客様役を担いロープレ訓練すると、ニーズを把握する力が相当高まったと感じます。嬉しい悲鳴ですが、中途半端なお客様設定では、深掘りされて丸裸にされてしまいます。こちらとしても真剣に準備しなくては、と危機感が芽生えました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｂ店長

・商談案件確認すると、重要な情報やポイントを確実に収集できているので、助言も簡潔に済み、成約率も非常に高まりました。一方、低迷スタッフは、大事な情報を押さえていませんので、助言をしても後手に回り、失注してしまいます。次の育成課題が見つかりました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ｃ店長