株式会社アビリティブルームコンサルティング

サービス部門の最重要課題は、点検入庫とメンテナンスパックの増大でした。Sさんは、営業担当に対しノルマを告知し、必ず実行するよう言い放つだけの行動を反省し、自ら現状を分析し、的確な施策を打ち、進捗をきめ細かに管理するようになったのです。
Sさんが点検入庫活動を分析すると、特に若手営業スタッフ2人の入庫率が低いことがわかりました。さらに活動状況を確認すると、
・リストが整理されていない
・点検パック未加入のお客様への到達率が低い
・電話到達した時のトークが考えられておらず、断られる。
と3つの課題が見えました。そこで営業マネージャーと連携して呼び込みリストを整備し、到達率が低い課題に対しては、顧客情報を踏まえコール時間を変更するよう指導しました。
さらに、2人にはロープレを実施し、「点検なんかいらないよね」と言われたらどう応酬するのか、様々なお客様を想定して共に考えました。
「顧客情報を確認し、入庫歴や家族情報からカーライフを想像して、点検の重要性を訴求する方法を考えよう。例えば距離を乗らないお客様でも、オイル交換をしないと酸化してエンジントラブルにつながるという話をしてから、無料オイル交換の提案をしてみよう」と、具体的に指導したのです。
その結果、若手のスタッフも意欲的に入庫促進に取組みました。
こうして今まで何も考えず、挨拶とお願いだけで終始した案内電話も、顧客情報に基づいた会話をした上の提案で、入庫してもらえるお客様が増えたのです。

こうした活動の結果、Sさんは点検、車検ともに入庫台数計画を達成、コロナで自宅待機となるメンバーが続出するアクシデントも皆の協力で乗り越え、サービス粗利昨対120％を達成。メンテナンスパックの加入獲得も昨対で10-12月108％、1月132％、2月180％と大きな成果を創出しました。
研修では他の工場長から、「課題解決に向けて数多くの施策を打っており、スタッフが自分の役割を理解して動いているので成果が出ている」と評価を受け、Sさんは嬉しそうな笑顔で、「ありがとうございます、もっとスタッフに成長してもらえるよう頑張ります」と答えました。