「生活産業のユーザー代理業」への発想転換のすすめ｜カーディーラー・自動車販売向けコンサルティング

シェアを拡大するには、成長市場では新規開拓（市場シェア）が重要ですが、成熟市場ではリピート増大（顧客シェア）が重要です。このような考えから、新車ディーラー（カーディーラー）業界でも国内新車販売が縮小に転じた1990年代から顧客生涯価値（1人の顧客が企業にもたらす価値）を高めることに注力してきました。

具体的には、クロスセル（用品、割賦、保険）、アップセル（代替）、アフターマーケット（点車検、カーケア、下取・買取、中古車）、紹介（併有車の入庫代替）などの収益機会に注力し、カー用品店、中古車販売店、車買取店、車検チェーンなどに奪われていた需要をいくばくか奪還してきました。現状では、収益商品（用品、割賦）や代替機会（保険、点車検）は健闘しているが、リピート紹介や車買取はまだまだ不十分だと感じます。

その根本要因は、新車ディーラー（カーディーラー）のパラダイムが「メーカー代理業」から「ユーザー代理業」に転換できていないことにあります。お客様のご要望に対して「その商品は、当社では取り扱っておりません」とお断りするのがメーカー代理業の発想です。「新車販売につながらないからやめておこう。手間がかかるからやめておこう。」という意識が邪魔をしています。

逆に「お客様が喜ぶことなら何でもやろう」と考え行動するのがユーザー代理業の発想です。新規事業のチャンスとして捉えて注力すれば、事業領域を拡大し、企業の成長力を高めることができます。

絶対にノーとは言わない百貨店として有名な米国のノードストロームは、そもそも取扱いの無いタイヤの返品にも応じたり、隣の百貨店で買ったサイズ違いの靴でも交換したりしています。また、感動を呼ぶホテルとして有名なリッツカールトンは、お客様に喜んでもらうために全力を尽くす文化を育んでいます。これらの企業では、ここでいうユーザー代理業の文化が浸透しています。

本稿では、「生活産業のユーザー代理業」へパラダイムを転換し、事業領域を拡大するためのヒントをご紹介します。

生活産業の成長ビジネス

2000年以降、カーブス（女性向け）やエニタイム（格安24時間）などのフィットネスが急成長しました。いずれもフランチャイズ展開していますが、収益力が高く、既存店オーナーが新規枠を確保し、加盟店募集はほぼ終了しています。

また、フィットネス以外にも、幼児教室やコインランドリー、便利屋なども成長しています。新車ディーラー（カーディーラー）であれば、いずれも投資可能な事業ですが、私の知る限り、ほとんど参入していません。先述の「新車販売に直接つながらないからやめておこう」とのパラダイムが邪魔しているとしか思えません。

新車ディーラー（カーディーラー）にお勧めの生活産業

新車ディーラー（カーディーラー）の顧客構造も少子高齢化が進んでいます。子育て世代との接触を増やすには、結婚相談所や幼児教室がお勧めです。「私どものグループ会社で幼児教室を始めました」と新車ディーラー（カーディーラー）のお客様にご案内すれば、「孫が生まれるから娘夫婦に紹介するよ」と紹介がもらえます。

また、遊休不動産（スペース）があるならば、コインランドリーがお勧めです。未納客でも、ついでに点検、オイル交換などの需要を取り込めます。
さらに、車の代替も難しくなるシルバー世代（70歳以上）が多いなら、便利屋の「まごころサポート」がお勧めです。地域密着型で「ちょっと手伝って欲しい。どこか良い業者さんを紹介してくれない。」といったニーズに対応する新たな事業です。車が必需品の地方では、免許を返納するご高齢のお客様は不便な生活を余儀なくされます。そんなお客様に感謝される上に、利益も獲得できる面白い事業です。つまり、車を手放したらおしまいではなくなるので、引き続き、便利屋サービスをご利用いただけるようになるのです。