株式会社アビリティブルームコンサルティング

この店舗（店員２８名）は、２０１５年１０月に新装開店したが、期待に反して業績が低迷していました。しかし、２０１９年秋にビジョン・リーダーシップ訓練を導入し、わずか３ヵ月で笑顔と活気があふれる店舗に生まれ変わりました。購入時ＮＰＳ（７-９月３１％ → １０-１２月７４％）も劇的に改善しました。上表「顧客関係レベル」で言うと、１から３にレベルアップしました。

２０１９年７月、店舗の立て直しを託され、Ｈ店長（４８才）が着任。クレームやトラブルの多さ、店員間の信頼関係の薄さなど、現状を把握した上で、「店を良くしたい」との思いを店員に語りかけるが、「店長、この店は何をやっても無理ですよ」と皆が諦めていた。マネージャー２名と議論しても店員の批判ばかり。発想がネガティブでポジティブなアイデアが全く出なかった。「必ず立て直して見せる」との強い気持ちで着任したＨ店長も、２ヵ月後には、「私には無理かもしれない」と自信を失いかけた。部長に相談すると、「大丈夫。必ず良くなる。」と励まされ、ビジョン・リーダーシップ訓練が始まった。Ｈ店長もこのチャンスに望みをかけた。

２０１９年８月下旬～９月、幹部３名で２時間前後のミーティングを１０回繰り返し、現状と課題の認識を共有し、ビジョンを検討した。低迷の要因は、おもてなしの姿勢の弱さ、店員間の信頼関係の弱さもあるが、根本は、幹部陣の他人事思考にあった。
ある時、サービスマネージャーが「販売マネージャーはフロアマネジメントを全くやらない」と指摘。理由を聞くと、書類や集計、進捗などの管理を一手に引き受け、忙殺されている事実が判明し、Ｈ店長も分担することにした。また、「サービスマネージャーは、販売のことを考えてくれない」との指摘があった。「細かい管理があり忙しい」との出来ない言い訳が出たが、「工場長の育成のためにも業務を移管しよう」と助言。このような議論を重ね、幹部３名でフロアマネジメントに注力することを決めた。

その他の諸問題も議論し、店員が苦しんでいる現実を幹部３名が直視し、店舗を本気で改革しようと合意した。ビジョン検討を重ね遠慮なく指摘し合える信頼関係を築いた。その結果、９月半ば頃から、マネージャー２名が変わり始めた。

・販売マネージャー（５４才）は、事務に忙殺され、部下の相談にも「本部に直接聞いてくれ」と突き放すことが多く、頼りがいが無く、誰も相談しなくなっていた。しかし、９月半ばから変わり始めた。指摘を謙虚に受け止め、フロアマネジメントによる親身な部下指導に注力した結果、「困ったときは必ず助けてくれる」と信頼感が高まった。

・サービスマネージャー（５２才）も前向きな言動が増えた。フロアマネジメントによるＯＪＴも増え、営業スタッフとの関わりも増えた。

幹部の変革により、１０月半ばには、店員たちも「私たちも変われる」と自信を持ち始めた。

・工場長（４０才）は、もともとリーダーシップはあったが、営業スタッフや幹部への意見が増えた。

・アドバイザーリーダー（４７才）は、忙しいと機嫌が悪くなるので、鈑金見積も機嫌が良い時にしか相談できなかった。今では、気遣いができるようになり、皆も相談しやすくなったと喜んでいる。

・若手エンジニアのＳさん（２１才）は、会話が苦手で部長が挨拶しても顔を上げなかった。今は、自分から積極的に挨拶するし、お客様とも世間話をし、談笑できるようになった。

・営業スタッフリーダーのＴさん（４０才）は、主体性が高まり、木曜日に土日の入庫予約が少ないと呼び込みをやろうとリーダーシップを発揮するようになった。若手のＯＪＴも変わった。聞かれたら答える程度だったのが、今では、入庫客対応の前後などこまめに気遣い親身に指導するようになった。

・若手営業スタッフのＦさん（２３才）は、「上司や先輩に相談しても誰も助けてくれない。仕事が上手くいかず楽しくない。」と何度も退職を申し出ていた。しかし、周囲の協力が得られやすくなり、成功体験を積んだ。今では、「このまま営業スタッフとして成長したい。仕事は楽しくなったが、まだ６０点。お客様に喜んでもらうために何でも言い合える活気ある店舗にしたい。」と人が変わったように仕事に前向きに取組み、成果もあげている。

やる気が無い、他人に無関心、身勝手な店員が多数いたが、今では、チーム力が高まり、ベクトルが一致してきた。

ビジョン・リーダーシップ訓練は、やって本当に良かった。仕事が苦悩から楽しみに変わり、やりがいがあった。仕事が楽しいと感じる店員も、前は１割しかいなかったのが、今は６割を超えたと思う。

苦悩の原因は、マネージャーや店員に対する自分自身の理解不足にあったが、討議や面談を重ねることで理解が深まり、信頼関係が築けた。また、思いはあったが、書面に表すことで思考が深まり、店員にも正しく伝わり、スピーディーに展開できることを実感しました。

顧客関係をより良くするビジョン・リーダーシップは、利害対立を乗り越えて、組織一丸となるために極めて効果的な手法です。皆様もビジョン・リーダーシップに取組んでみませんか？