株式会社アビリティブルームコンサルティング
レクサススマートバリュープランの強化～おもてなしの心で最高のカーライフを提案する～
ブランド思想の浸透と人材育成
スピンドルグリルがブランドイメージとして定着し、新型ＬＳやＬＣの発表に沸くレクサス店ですが、「全てのプロセスで安全とおもてなしを提供する」店舗として、ハイコンセプトな接客や商談は磨かれていますでしょうか。
私がご支援しているレクサス店舗では、セールスコンサルタントにブランド・ステートメントの思想をいかに浸透させ、実践させるかに大変苦労されていました。また、セールスコンサルタントの入れ代わりで、接客品質が磨かれていかないことも課題となっていました。
残価設定型クレジット、いわゆるレクサススマートバリュープランにも力を入れている店舗が多くなっています。このプランの提案こそ、セールスコンサルタントによる力量の差が顕著になり、ブランド思想の浸透による人材育成の成果を分析する、良い診断材料になるでしょう。
おもてなしを提供するためには「共感力」を磨く
レクサスでは、最高の商品を最高のサービスでお届けすることを目指し、「一人ひとりへのおもてなし」を重視されています。この「おもてなし」を実践するには、お客様の気持ちに寄り添う「共感力」を磨くことが欠かせません。ところが研修を実施すると、「人の話を聞いていない場面が多く、自分勝手な捉え方をすることで、周囲に迷惑をかけることも多くある」という課題が明らかになるセールスコンサルタントが結構います。お客様の「真のニーズ」をつかみ、そのニーズに応えるスマートバリュープランの訴求を通じて、共感力、おもてなし力を磨くことが必要です。
最高のおもてなしを提供するための、最高のカーライフの提案
また、「統合安全コンセプト」をもとに、「事故を起こさない車」づくりを目指し、Lexus Safety System +Aに至る安全装備はものすごいスピードで進化しています。この安全技術の進化の速さは間違いなく、お客様のカーライフを最高のものにします。
こうしたレクサスの進化を享受していただくためにも、スマートバリュープランは単に買い方の提案ではなく、お客様に早期代替で最高のカーライフをおくっていただくための「おもてなしの提案」でなければならないのです。
そのポイントは、
- 安全装備を始め、デザイン、走行性能等、最新の車の進化を享受すること
- ご自身のカーライフに合わせた代替が最高のカーライフとなること
- 他の輸入車などと比較しても、レクサスは下取りが安定して高額。
だから、早期代替しても費用にそれほど差はないこと
をご納得いただくことです。
このようにお客様に寄り添った「おもてなしの商談」こそが、「全てのプロセスで安全とおもてなしを提供する」レクサスのブランド・ステートメントを実現していくことだと思います。
レッツチャレンジ
レクサススマートバリュープランを、最高のカーライフを実現する方法として提案するために以下のポイントをどう実践するかを検討しましょう。
- お客様のレクサスに期待するニーズを捉え共感する。
- お客様のカーライフの変化を具体的にイメージする。
- 最新のレクサスがお客様のカーライフの変化やニーズに応えてくれることにワクワクする。⇒ この時、3年後、6年後といった未来の姿を一緒に想像し共感する。
- レクサスバリュープランがお客様のカーライフの変化に対応した、最もお得な買い方であることを提案する。
今回の無料読者プレゼント
導入企業の声
★レクサス店・ゼネラルマネジャーの声
マネジャー1名、セールスコンサルタント4名とともに限界突破訓練に参加／セールスコンサルタントごとにお客様との時間の使い方、商談の内容や提案の仕方にもずいぶん違いがあることを改めて認識しました。早期代替を実現する、スマートバリュープランの提案の仕方を修得することで、レクサスの思想に沿ったサービスをより高いレベルで提供していけると感じました。
導入成果
シニアコンサルタント 新谷 健夫 Takeo Shintani
1985年に大手経営コンサルタント会社入社後、2000年からグループ会社を立ち上げ、買取店や残価クレジットFC店の経営に携わる。2006年からはカーリンクチェーンの本部構築とともに、直営店舗を運営する。小集団活動など、現場に入り込んでの組織開発を中心に、豊富なコンサルティング経験を保有し、自動車販売店の店長や工場長の意識革新、マネジメント能力の向上、営業スタッフの商談力強化など、実務経験を活かした実践的な指導に定評がある。
