株式会社アビリティブルームコンサルティング

「聴く」ことは、以下のように、営業活動にとって、重要で価値があることです。

1. お客様のことを良く知って仲良くなることができる。
2. お客様の楽しい話題で終始すれば、商談が楽しく盛り上がる。
3. お客様の真のニーズ、車に求めていることを把握できる

中でも③は、車の提案だけでなく、残クレ提案に絶対に必要です。

これを伝えても、自力で「聴く」ことができず、「聴く方法」を教える必要があります。昨今の「話す訓練」に加え、普段からコミュニケーション能力が鍛えられていません。辞書にありましたが、「聴く」は「注意深く理解する」こと、お客様を「深く知る」ことです。「深く知る」ためには、「話を深く掘り下げる」必要があります。しかし、多くの営業スタッフは、お客様から、車の用途が「キャンプ」と分かった瞬間に「深く掘り下げず」、「それであれば、このお車は・・・」と一方的に商品説明に入ります。結果的に、お客様は聞きたくない話につき合わされ、「仲良くなることができず」「楽しく盛り上がらず」「真のニーズを把握できず」商談が終了します。（第２号コラム参照）

100人のお客様には100種のニーズがあります。「聴く」には「お客様に関心を持ち、深く知りたい」と思い、「拡大質問」をすることです。
例えば「車をキャンプで使う」お客様には、

1. どこに行くの？
2. 誰と行くの？
3. どんなことして遊ぶの？
4. どのくらいの頻度で行くの？
5. 次回いつ行くの？
6. 車をどのように使うの？
7. 今の車はどのあたりが不満なの？
8. 次の車に何を期待しているの？

という流れで質問すれば、「仲良くなる」「盛り上がる」「ニーズが把握できる」はずです。

これはまだ、商談の入り口です。お客様から獲得できた「関係」「熱さ」「ニーズ」を最終のクロージングまで維持し続けることがとても大切です。
経営陣、上司の皆さんには、「短時間のショートロープレ」もありますが、是非、商談の最後までを通した「フルスペックロープレ」を実践いただき、課題解決を目指してください。

1. 情報の少ないお客様設定で、一つの情報から話が拡大できるか練習してみましょう。
2. 実際に保有する引き継ぎユーザーなど、顧客情報が少ないお客様に実践してみましょう。
3. 職場内、家庭内でも、意識すれば訓練が可能です。話を拡大する意識を持ちましょう。

• 「お客様のニーズというものがとても重要だと改めて実感しました。“形”だけの商談で無く、お客様取って“価値”ある商談を心がけたい。」
• トヨタ系列　営業10年目　Ａさん

• 「お客様のニーズを把握できないと、お客様に合わせて残クレが提案できないと気づきました。今まではどのお客様でも全く同じ提案していたことはとても恥ずかしいです」
• トヨタ系列　営業4年目　Ｂさん

• 「商談が盛り上がらないと良く店長から指摘されていましたが、その原因に気づきました。お客様の興味ある情報を掘り下げていないことでした。これから疎遠なお客様とも楽しく話ができそうです。」
• 日産系列　営業14年目　Ｃさん

• 「自分の弱点がはっきり自覚できました。お客様のことを理解できれば、もっと新車販売が月2台は増えると思います。残クレ獲得の前にやるべきことが沢山あります。」
• ホンダ系列　営業5年目　Ｄさん

• 「改めてニーズの重要性が分かりました。お客様の発言に注意を払い、掘り下げることを目指します。そして残クレを提案します。普段の同僚や家族との会話から気を付けます。」
• 三菱系列　営業6年目　Ｅさん