株式会社アビリティブルームコンサルティング

多くの人が、営業職の仕事は受注獲得優先で、お客様との絆づくりは「2の次」と誤解しています。一部の店長、スタッフを除くと、この誤解が蔓延し「絆づくりは、建前だ」とすら考えています。その結果、スタッフは「お客様の感謝、信頼をいただきたい」と考えるものの、具体的な活動内容が分からず、目標達成の圧力に負け、お客様を理解せず、勝手に作った見積もりで提案する「身勝手提案」が増えるのです。

その結果、お客様と短い会話で終わり絆も作れません。このことが、スタッフの仕事への生きがいを奪い、特に若手スタッフの早期退職を促進すると考えます。

我々は、営業の仕事とは、お客様を深く理解する「絆づくり」だと考え、支援先の経営幹部とスタッフに価値観の転換を迫ります。

あるスタッフの車検来店対応時の成功体験です。
「引継ぎのお客様で、コンパクトカーを10年保有し、物静かな方でしたので、お客様のことを全く理解できていませんでした。

その日、車検見積りを提示しながら、思い切って、今お乗りの車の購入当時のお話を伺いました。そこからお客様は笑顔に変わり、会話が弾み、お客様を理解できました。
『渓流釣りが大好きでしたが、5年前の異動で忙しくて行けなくなり、また釣りをしたいと、異動願いを出したこと』を知りませんでした。また『釣りに行った時、コンパクトカーで困ったことは無いけど、山道を走るので馬力のあるSUVが欲しいな』や『SUVで奥深く行ってしまうより、コンパクトカーが良いのかな』と悩みながら、次のお車を検討される本音も聴けました。

また、お仕事が公務員と伺い『自分達は、安全運転に注意しなければならない』と自動ブレーキや自動運転について職場で話題になるほど、大変興味をお持ちでした。

そこで、残価割賦を提案し、長期保有と早期乗替えを比較しても、総経費はそれほど変わらないこと、次のお車は、馬力もあり、安全性の高いコンパクトカー4WDを購入し、3年後は、高速道路上の自動運転機能が進化したSUVに乗替えることを提案しました。

お客様から『自分を本当に良く理解してくれた提案なので、貴方に任せます』と、その日にコンパクトカー4WDの契約を頂けました。本当にお客様と本音で会話することが大事だと実感しました。」

支援先では、入庫客全数に、残価割賦による早期代替を啓発する「いいね活動」を推進しています。お得な情報を提供しながら、スタッフは「お客様の本音を捉える」活動をしています。その結果、スタッフは皆、仕事を楽しみ、お客様と談笑しています。