株式会社アビリティブルームコンサルティング

通常、7年以上経過した車検6ヶ月前、3ヶ月前のお客様を中心に代替提案しますが、この取り組みは、高年式のお客様や、車検を取ったばかりのお客様にもアプローチできます。「本当は違うグレードが欲しかった」や「モデルチェンジした最新の車が気になっていた」とお客様の本音が聞き出せることも、この活動の価値です。

「いいね」と言ってくれたお客様すべてが、すぐに受注になるわけでありませんので、重要なことは、代替希望は「いつ」「どのような車」なのか、お客様の考えをお伺いし記録しておくことが重要です。代替を検討しはじめたお客様をきちんと管理し、希望時期の3～6ヶ月前に再アプローチすることで時期を逃さないことが大切です。

営業スタッフから、以下のように、『入庫のお客様が「いいね」と言っていただき、受注できた』と喜びの報告をいただきました。

• ① 車検見積で来店されたお客様。修理費用がかかるなら、中古車に買い替えたいとのご希望でしたが、残クレを提案し、ご契約。
• ② 70歳を超えた車検のお客様。「本当は、ボディーカラーは白が良かった」を聞き、残クレを提案。仕事も後4年、手放すこともあるし、欲しいクルマに乗り替えたいとご契約。
• ③ 過去5年サイクルで乗り換えてきたお客様。「車検代もかからず、下取も高くなるので、乗り換えしやすいです」とお話しすると、納得頂きご契約。
• ④ 点検来店のミニバンのお客様。数年後、子供が成長すれば、ダウンサイジングも考えていたので、残クレを提案。車両の選択がしやすくなるとご契約。
• ⑤ 転勤が多いお客様。最初は頭金を入れた5年ローンを検討。残クレを勧めると、転勤族の自分には良いプランだとご契約。

お客様は、乗り換えを考えていませんでしたが、「新しい買い方を教えてくれて、本当にありがとう」と喜びの声を頂戴します。この声が、営業スタッフの励みになるのです。皆さんも是非、実践してみてください。

1.  前日に入庫されるお客様を確認し、お客様情報を確認します。
2.  家族構成、用途、入庫状況に応じて、魅力をお伝えするシナリオを考えます。
3.  入庫当日、「3年代替」「残クレ」の魅力を伝え、お客様の考えをお伺いします。
4.  「いいね」と言っていただいた場合、代替希望の「時期」「車種」をお聞きします。
5.  「いいね」と言っていただけなかった場合、「その理由」をお聞きします。
6.  ④、⑤で得た情報を顧客カードやカルテに記録しておきます。

Ｔ部長の声

最初は、営業スタッフのレベルの低さに驚きました。準備不足のまま、お客様に対応していると感じて、こんなレベルで本当にお客様と商談していたのか？と愕然としました。

それでも連日、練習を繰り返していくと、お客様と楽しく笑顔で会話したり、お客様の期待を超える提案ができるようになっていきました。我々が、いかに教えていなかったか反省しました。

そして、店舗に戻った時、あちこちのテーブルで「3年代替がお得」「残クレの魅力」を話しているのを聞いて、とても頼もしかったです。お客様と楽しそうな商談を聞くと、とても嬉しいですし、確実に成果につながっていると思います。