株式会社アビリティブルームコンサルティング

この顧客関係性の管理で、営業スタッフの飛躍的な成長を実現した店長の取組み事例をご紹介します。新車スタッフ効率（全店平均4.1台）が3.4台と低迷していましたが、私が月1回お伺いし、店長と議論を重ねることで、半年後には、4.3台と大幅に改善しました。

私は、店長に「営業スタッフとお客様の関係性をどのようなものにしたいですか？」と質問し、問答を何回も繰り返しました。
店長：　課題は、個々に違うのですが
沖　：　全員に求める最高レベルを考えてみてください。
店長：　入庫頻度や防衛率が高い。併有車代替や早期代替が多い。紹介が多い。
沖　：　それは結果ですね。そのためには、どんな顧客関係の構築が必要ですか？

このような質問を繰り返した結果、次のような思いが明確になってきました。

「車に限らず、何でも相談してもらえるお客様を増やしたい。」

そこで、「顧客関係性のあるべき姿と現状のギャップをスタッフ個々に明らかにしてください。また、そのギャップを解消する方法も考えてください。」と質問し、一緒に検討しました。その結果、スタッフ一人一人の課題と期待事項が明確になりました。

① 田中さんは、「何でも相談してもらえる関係づくりのスキルは高く、紹介販売も多い。しかし、時々、忙しさにかまけて、点検入庫のお客様に挨拶はするが、着座面談していないことがあるので、少なくとも5分以上の着座面談は徹底して欲しい。これができれば、さらに、販売台数やサービス売上も増える。」

② 山田さんは、「スキルは高い。同性の女性客とは仲が良く紹介も多いが、言葉数が少なく気難しそうな男性客が苦手でリピートが少ない。であれば、男性客とも仲良くなるために、相手に関心を示し、共感するとともに、話題を増やして欲しい。」

③ 若手の鈴木さんは、「お客様との面談が事務的で話が盛り上がらない。経験不足で商品知識も不足している。まずは、面談準備をしっかりするとともに、お客様に関心を持ち、話題を増やし、談笑できるお客様を増やしてもらいたい。そうすれば、信頼してくれるお客様が増える。」

次に、店長は、スタッフ一人一人に対して、毎日1件、本日面談予定のお客様との関係改善のストーリーを一緒に考えることにしました。顧客関係の現状と理想像について質問や示唆を与えながら考えてもらうと、お客様に関心を持って趣味や関心事を理解し、共感し、お役に立てることはないかとの姿勢に変わり、業績も大幅に改善するようになります。
もちろん、その他にも、様々な取組みが必要です。笑顔で明るい声を出す訓練、お客様との会話が弾むように新聞を購読し、趣味を増やし、お客様の仕事を興味深く聴くことなども最初は、大変かもしれませんが、理想像が明確になれば達成感も味わえるので頑張れるものです。自分自身の成長を実感できるのも楽しくなります。
1ヵ月後、店長は、スタッフ全員が確実に成長し、「車に限らず、何でも相談してもらえるお客様」が着実に増えている手応えを感じ始めました。半年後には、全員が見違えるように成長し、来店客との談笑も以前とは比較にならないほど増え、店舗の雰囲気も明るくなりました。
　
皆様にも、顧客関係性のマネジメントを強くお勧めします。

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