株式会社アビリティブルームコンサルティング

Ａさんは大卒で見た目も爽やかで優秀そうに見えました。新人でも相当売れているのではと思いましたが、ロープレの相手をしてみると全く会話が成り立ちません。質問には丁寧に答えてくれるのですが、会話が続かないのです。人に関心が薄く、何を質問して良いか解らない。こちらに恐々と接しているので、全く会話が成り立たず、当然、商談も上手くいきません。
こういうタイプは、商品説明や応酬トークを覚えさせる前に、会話そのものの訓練が必要です。言葉遣いはもちろん、質問の仕方、相槌の打ち方などを徹底的に訓練します。
会話を続けるためには、話題を提供する必要があります。その為の知識習得や情報収集も課題にします。兎に角、人とスムーズに会話ができるまで我慢強く訓練する必要があります。

Ｂさんは、普段楽しく会話ができるスタッフでしたが、ロープレの相手をしてみると何か不快な感じを受けてしまいます。「お客様から情報収集をしましょう」という課題を提示すると、ひたすら質問をし続けてお客様を怒らせてしまいます。普段の商談でも、お客様のニーズを無視してこちらの提案したいことを一方的に話し続けて、やはりクレームになったことがあったようです。
こういうタイプは、初期対応のコミュニケーションをひたすら繰り返し訓練をします。お客様に安心感を与える接し方、表情や態度、目線、声の出し方等。チェックリストに基づき、一つ一つのスキルを理解させ、教育訓練をする必要があります。

若年次スタッフの中には、コミュニケーション技術以前に、マインド面で大きな課題を持つタイプも多く存在します。Ｃさんもそういうタイプでした。
「先輩がきちんと引き継いでくれなかったので未だにお客様と関係が悪い」「若手だからと雑用ばかり押し付けられるので営業活動ができない」等の言い訳ばかりが先行して行動に移さないタイプです。同様の環境で頑張っているスタッフもいるのですが、Ｃさんはひたすら他責にする発言を繰り返していました。
このタイプには「仕事の捉え方を変えなさい。できない言い訳をするのでなく、どうすれば仕事を遂行できるか考えましょう。今のあなたの姿勢ではどの仕事も通用しません。」と叱責して、他責の姿勢を改める必要があります。
最近の若者は大人に真面目に叱られる経験が多くありません。このような姿勢では、どんな仕事も行き詰まります。それを自覚させる為に、怒るのでは無く叱る。そういう厳しい姿勢も必要だと思います。

1. 人と会話ができなかったＡさん。人と会話することを課題にして、日頃から社内外の人に接するようにしました。奥さんにもロープレに付き合ってもらい、話題を豊富にするために新聞を購読し、毎日30分目を通しました。その結果、自信を持って接客できるようになり、販売台数も向上しました。
2. 感受性が無く人を不快にしていたＢさん。初期対応のコミュニケーション技術を細かく教育し、その必要性を理解させました。毎日、先輩に付き合ってもらって初期対応のロープレ訓練を徹底しました。その結果、初期対応が格段にレベルアップし、お客様に好印象を持ってもらえるようになりました。
3. 他責にする傾向の強かったＣさん。同僚、上司を交えたグループ内観（本人の問題だけを考える意見交換）を行い、現在の自分の姿勢の悪さを自覚させ、改善に向けて自己革新テーマを設定し取り組みました。その結果、社内での働きぶりや会議での発言も見違えるように変わり、組織に好ましい影響を与えています。