見違えるほど急成長する「心と技を磨く」限界突破訓練　～導入事例紹介～｜カーディーラー・自動車販売向けコンサルティング

見違えるほど急成長する「心と技を磨く」限界突破訓練～導入事例紹介～

成果と喜びの声

スタッフの多くが新車販売前年比1.5倍や残価割賦利用率50％以上と見違えるように成長し、次のような成約事例が続々と報告されました。

・修得したトークを活用したら、新規来店のお客様から即決で成約いただいた

・現金払い希望のお客様が、「残価割賦で3年ごとに代替したい」と考えを改めていただいた

・「保有する車が最後の１台と考えているので乗り替えない」と言っていた高齢者が喜んで契約してくれた

・併売先と比べ、「親身になって提案してくれるので貴方から買いたい」と言っていただいた
その結果、導入から3年で購入時ＮＰＳ（ＣＳポイント）が全国上位になりました。

出会いは「営業クリニック」　～厳しい現実を直視する～

今回は、この導入企業の経営者の声に沿って、その成長の軌跡についてご紹介します。

「今後、縮小市場が到来し、ライバル企業との競争下で勝ち残るには、お客様の支持をいただく商談技術を磨くことだと考え、アビリティブルームコンサルティング（以下ＡＢＣ）の『営業クリニック』に申し込みました。スタッフ8人を診断してもらったのですが、私がまず驚いたのは、展示車を簡単に説明し、お客様とほとんど会話せず、着座し、見積もり提示する現実でした。
「これではお客様の受注どころか、支持もいただけない。普段からこのような商談をしているのであれば、勝ち残れない」と強烈な危機感を覚えました。
その後、ＡＢＣから提示された診断報告書には、「まず仕事熱心でないので、準備不足である。この姿勢を改める必要がある。また、お客様を深く理解する共感力、商品サービスの価値を伝える啓発力が全く欠けている」とありました。技の欠落は、同席した時に感じましたが、仕事への姿勢も指摘を受けるとは想像していませんでした。
しかしながら、働き方改革を進めるうちに、知らず知らずに仕事への情熱が希薄になってしまったと反省し、早々に立て直さなければならないと痛感しました。

生きがいを感じる仕事観を養う

続いて、ＡＢＣが提案した解決策を展開しました。まず心を磨くステップです。

まず、内観手法を活用し、姿勢面の改善に着手しました。当初、受講者の90％が仕事に生きがいを感じていませんでした。これには愕然としました。これではいくら方針を示しても、聞く耳を持たない、日頃から「暖簾に腕押し」だと感じていた社員の根本原因が判明しました。
そこでスタッフ1人に約1時間かけて、過去から現在までの人生を掘り下げ、そのスタッフの生きがい感を提案し、それを仕事上の理想や目的に置き換えました。全員、会社が与えた受注やその他の指標しか目標に置かず、仕事で得られる生きがいを目的に据えていませんでした。スタッフそれぞれに、仕事上で生きがいを感じるテーマが明確になると、全員の顔色が明るくなり、晴れやかな表情に変わりました。

理想の商談を明確化

続いて、技を磨くステップをご紹介します。

弊社は、「残価割賦獲得強化」を戦略方針にしていたので、ＡＢＣが保有するノウハウをもとに、共同作業で弊社独自の「理想の商談」を書面にまとめました。
お客様のカーライフの背景を深く理解する「共感力」、そして、お客様1人1人に合わせて、残価割賦の魅力を訴求し、さらに3年後の代替も口頭で合意する「啓発力」をマニュアルに落とし込み、これを模範にスタッフは猛練習を開始しました。しかし、商談レベルが理想の水準に達しているか判定する必要があったので、ＡＢＣにお客様役と試験官を依頼し、商談試験制度を導入しました。

高度な訓練で、新車受注効率、残価割賦利用率、ＣＳなども向上し成果創出

さらに訓練中の様子を詳しくご紹介します。

自主訓練後にスタッフが受験しましたが、最初は合格率10％程度でした。驚いたことは、ＡＢＣの担うお客様役は、本当のお客様と見間違うようなレベルでした。だから、ＡＢＣの試験官は、スタッフの話しを初めて聞いたお客様の感覚として会話するので、理解できないと不信な表情を浮かべ、会話をしなくなります。またＡＢＣは、一緒に商談内容を組み立てたので理想像を熟知しています。その中で合否判定してくれるのです。これは、自社では真似できません。身内の訓練だと、どうしても贔屓し、理解した素振りをし、簡単に情報を提供してしまうので、商談試験は全てＡＢＣにお願いしています。
その後、スタッフ全員が成長し、全員合格しました。嬉しかったのは、合格率が50％を超え始めた時、スタッフが次々と成果を出し始めたのです。しかも商談中に実施する3年後の代替提案の結果、お客様は「今回はこの車を購入し、3年後はあの車を購入します」と話し、契約締結と同時に次の車を予約に近い状態で口頭合意します。
今では、「共感力」を活用してお客様を深く理解し、「啓発力」を活用してこのお客様だけに当てはまる魅力を提案するので、単に受注いただくだけでなく、満足度も高まるのです。購入時ＮＰＳ（ＣＳポイント）も格段に高まり、お客様から「生涯このスタッフとお付き合いしたい」といった嬉しい評価も頂戴しています。

皆様の会社でも「心と技を磨く訓練」で、姿勢面、技術面で鍛え直し、お客様からの最高の評価をいただけるよう、全社改革してみてはいかがでしょうか。