株式会社アビリティブルームコンサルティング

多くの経営者から「残価割賦を利用しても、満期で代替せず再分割や買取で『乗り続ける』お客様が多い」と相談を受けます。残念ながら、残価割賦の満期代替率30％未満のスタッフが多いのが事実です。スタッフの佐藤さんも同様に悩み、意を決してトップセールスの小林さんに相談しました。

年間100台受注するスタッフの多くは、満期代替率80％～90％と高い水準です。
小林さんは（下表参照）は、受注に占める残価割賦率は70％を誇ります。内訳は、購入2年以内の満期前代替が25％、通常の満期代替が25％、残価割賦の初体験が20%です。

小林さんは「残価割賦の満期で『乗り続ける』お客様は10%前後しかいません」と言い切ります。これは、3年前に受講した「満期代替力強化研修」の成果でした。小林さんはその内容を基に、佐藤さんに勉強会を開催しました。

多くのスタッフは代替提案について、次のように誤解しています。

1. 保有する車に「不満」があると代替提案しやすいが、「不満」が無いとしにくい

2. 満期で「乗り続ける」お客様は、高年式車のため「不満」が無い

実際、小林さんも、数年前まで同様に考え、不満の無いお客様には、根拠も無しに「新型車」と「見積」を提案し、あっさりと断られていました。
佐藤さんは、今回の勉強会で、以下のことを学びました。

1. 発想を転換し「不満」が無くても、傾聴すれば「不満を顕在化」できる
2. 顕在化した不満を「新装備で解消できる」と提案すれば、購入1-2年でも代替する

お客様の保有車と比べ、提案する現行車は、進化を遂げ、機能が全く違います。そこで保有車と提案車の比較勉強会で「この新装備が無いと、どのような不安・不満につながるか」を検討します。
佐藤さんは、新型車同士を比較したことはありましたが、保有車と提案車を比較したことが無く、驚きました。燃費や馬力の性能向上は勿論、高速道路や入出庫の安全性、室内の快適性が全く違っていることに気づきました。

そして、知識修得後は、不満を顕在化するカーライフインタビュー力を強化しました。入庫時に「過去の購入理由」、「現在の用途とニーズ」、「未来の用途とニーズ」を傾聴すれば、ニーズ変化を把握できます。さらに、変化したニーズに、保有車が対応していないので、不安・不満を示唆できます。
ロープレ訓練で佐藤さんは、断片的にしか傾聴できず、不安・不満の示唆質問ができませんでしたが、1カ月すると上達し、次のような成功体験を積みました。

あるお客様は、4年前に、お子様のサッカーの送迎にミニバンを購入しました。その後、お子様がサッカーを辞めてしまい、現在は、家族で渓流釣りに行く用途が増えました。また、来年は、他県の温泉に家族で久しぶりに旅行すると伺えたので、お困りごとを想定し、次のように示唆質問しました。
「渓流釣りに行く時に、急斜面の上り坂で、馬力が無く、お困りになりませんか？」
「大切な釣り道具を車から出し入れする際、汚れた地面に置いていませんか？」
「他県の温泉に行く際、高速道路を使うと思いますが、過去、ヒヤリ、ハットしたことがありませんでしたか？」と伺うと、全ての質問に「その通り、よく分かるね」と答え、その時の様子を思い出したように話しました。そして、佐藤さんは、「そのお困りごとは、最新装備なら全て解消できます」と提案しました。その結果、満期で乗り続けると考えていたお客様から、即座に代替受注できました。

佐藤さんは「カーライフインタビュー」で、以下のことに気づきました

１）過去、現在、未来とカーライフを傾聴するとニーズが変化している
２）ニーズの変化を深く聴いていくと、保有する車では、満足していないと分かる
３）お客様は不満を忘れているが、示唆質問をすると記憶が戻り、不満を口にする
４）購入1年未満でも、お客様は、保有する車に不満がある
５）その不満を解消できる新機能・装備を紹介すると、大きく関心を示す

佐藤さんは、残価割賦で契約したお客様だけでなく、管理客全員にインタビューしました。特に、低年式車のお客様は、ニーズ変化があっても、新機能を知らないので、不満に感じないことが分かり、このインタビューに物凄い手応えがありました。この結果、昨年受注40台でしたが、この年は満期代替も上乗せでき、80台受注できました。
いかがでしょうか。このようにカーライフインタビューで、ニーズ変化、不満顕在化、新機能による不満解消することで、金額提示に依存しない代替提案力を修得しませんか。