株式会社アビリティブルームコンサルティング

コロナ禍により、新車ディーラー（カーディーラー）を取り巻く環境は大きく変化しました。２０２０年度の新車販売台数が、１０年ぶりに４７０万台を下回る公算が大きくなったと報道されています。その要因の一つが、緊急事態宣言に伴う自粛生活による顧客接点の減少です。
アフターコロナにおいても、市場縮小に加えて、既存客や新規客への積極的な訪問活動が見込めない中で、競争力を強化し、厳しい経営環境を勝ち残っていくことが求められます。

「顧客創造力」とは、感謝や感動で良好な顧客関係をつくるマインド、スキル、チームワークを養う組織文化・伝承力をいいます。これにより、早期代替と紹介受注を増やすことができるのです。そのエピソードをご紹介しましょう。

＜エピソード１：未来のカーライフに寄り添う＞
今年、双子を出産予定で、今のセダンでは狭いと感じ、ミニバン希望のお客様。試乗では、車体の大きさに抵抗感がありました。未来のカーライフに合わせて、試乗車のセカンドシート左右にチャイルドシートを設置し、「生まれてくる双子のお子様をイメージして試乗しましょう」とお伝えし、視界の広さやバックカメラ、安全装備などの運転し易さをご理解いただきながら、ご自宅での車庫入れも試してもらいました。とても喜ばれ、「他社が安かったが、子供の話もなく、見積りと値引きの話だったので、将来を考えてくれた対応がうれしかった。これからも末永く、よろしくお願いします。」と言ってもらえ、成約となった上に、ご友人を何人も紹介してくれる関係になりました。

＜エピソード2：最善を尽くす＞
ある日曜日の午後、ミニバンで隣県にコンサートに出かけたお客様から、会場で車のスマートキーを紛失されたと連絡がありました。引継客で面識はありませんでしたが、「キーがないと帰れない」と大変お困りの様子でしたので、何とか力になれないか、周囲に相談しました。JAFや最寄ディーラーでは解決できず、実家のスペアキーを届けるしかないと分かりました。しかし、その日は納車や入庫が立て込んでおり、往復4時間の隣県に届ける余裕はありませんでした。悩んでいると、ベテランスタッフから「運送業の親しいお客様がいるので、キーを運んでもらえるようにお願いしよう」と動いてくれました。そのお客様は別の仕事がありましたが、仕事仲間に電話してもらい、休日だった同業者の方が運んでくれました。後日、お客様が菓子折りを持って来店され、「キーを運んでくれた方からも事情を伺いました。私のための本当に多くの方々が動いてくれて感激しました。本当にありがとう。これからもお世話になりますね。」と感謝のお言葉を頂戴しました。

＜エピソード３：信頼を勝ち取る＞
既存法人から子会社が工場を新設することを教えてもらいました。その立地から車が必要になるのではと考え、紹介を依頼すると「いつも当社のことを考えた提案をもらっているから」と快諾してもらいました。紹介先に訪問すると、これまではレンタカーだったとのこと。今後の移動範囲や予想される用途を伺い、多走行、雪道の安全性能などを考慮し、レンタカーとのコスト比較とともに提案したところ、納得してもらいステーションワゴンを受注。「熱心に調べてくれて、ありがとう。あなたなら信頼できる」と工場の休憩室に出入りさせてもらうようになりました。工場の方々とも親しくなり、お悩みやお困りごとの相談にのって、できる限り解決できるように動いていると、「おもしろい営業スタッフ」と評判になり、次々と受注できるようになりました。

このような顧客創造力の高いスタッフを育成するには、経営理念の浸透へ向けて、経営幹部が本気でリーダーシップを発揮することと、その理念が共感され、実践される教育研修、評価制度の整備が重要ですが、実現できていない新車ディーラー（カーディーラー）が多くあります。
その理由を新車ディーラー（カーディーラー）の組織運営の歴史とともに振り返ってみましょう。