株式会社アビリティブルームコンサルティング

山本さんは、営業スタッフ4年目。書類ミスや納期遅れが多く、お客様との約束を忘れるので、クレームが頻発し、周囲の信頼も得られず、業績も低迷していました。
ある日、斉藤店長が、「〇〇様の回収書類はどうなってる？」と確認したところ、山本さんは、とっさに「回収して、本部に送りました」と嘘をつきました。それを信じた斉藤店長は、管理本部に書類を送ったと報告し、本部を巻き込んだ書類紛失騒動に発展。店長は営業本部長から厳しい叱責を受けました。
頻発するミス、クレームに加え、今回の騒動もあり、営業本部長からは、「彼はもうダメかもしれない」と諦めの言葉がありましたが、斉藤店長は、「自分が何とかします。もう少し時間をください」と宣言し、OJT訓練に取り組むことにしました。

部下との信頼関係を強化する生き様インタビューを学んだ斉藤店長は、早速、山本さんと面談しました。中学・高校とバレーボールに打ち込み、目標を県大会優勝に定めて達成したことが嬉しかったというエピソードから、自ら立てた目標を達成することに充実感を持つことを知り、将来の目標を聴くと、「トップセールを目指したい」との回答がありました。
そこで、斉藤店長は、「真のトップセールスはお客様や同僚の信頼が厚い。書類のミスや納期遅れで迷惑をかけないので、周囲から協力も得られる。今のままでは、トップセールにはなれない。」と諭しました。
そして、「そもそも、なぜあの時、嘘をついたのか？」と確認すると、「ミスやクレームが続く中で、さらに叱られるのが嫌で、咄嗟に嘘をついてしまいました。本当に軽率で、申し訳ありませんでした。」との回答でした。そこで、「分かった。今回だけはお前を信じる。この次は無い。これから、人間力を磨いて、信頼されるスタッフになる覚悟はあるか。当然、嘘はなしだ。」と迫りました。
山本さんは、「自分のミスで店長が叱られているのを見て、本当に自分が情けなくなりました。このままでは、誰からも信頼されなくなってしまう。何とか変わりたいんです」と覚悟を語ってくれました。そこで、以下のテーマで人間力を磨く自助プランに取組んでもらうことにしました。

1. 毎日、自身の行動計画と日報を店長に提出し、チェックを受けてから帰る。
2. 茶髪でパーマの髪型をビジネスマンらしく変える。
3. 手帳にタスクリストとお客様約束シートを作って管理し、誠実に対応する。
4. 自分勝手な判断をしない。お客様からのご要望や業務処理は店長に報連相しながら進める。

自助プランの１カ月目は、店長不在時に、行動計画と日報を提出せずに帰ったことが2日ありましたが、斉藤店長が、「本当に変わる気があるのか」と厳しく指導した結果、2カ月目からは未提出がなくなりました。斉藤店長から「未提出なし」を褒められた山本さんは、さらに自身を変えたいとの思いが強くなり、短い黒髪のビジネスマンらしい髪型に思い切って変えて、周囲を驚かせました。同時に婚約したことを店長に報告しました。「これからは、家族が増えます。絶対に信頼される社会人になります」と決意しました。
タスクリストは、納期日ギリギリに実行しようとして、緊急事態と重なるとよく遅れましたが、納期3日前と実行日を決めてからは、納期遅れが無くなりました。また、手帳は肌身離さず持つようにし、お客様約束シートに記載したものは、最優先事項としてタスクリストに転記して対応するようになりました。斉藤店長は、山本さんが規律を守り、お客様や周囲に対し誠実に向き合おうと奮闘し、何でも相談にくるようになった姿を見て、成長の手応えを感じるようになりました。

自助プラン開始から3カ月目には、山本さんはミスのリカバーやクレーム対応の時間が激減しました。その結果、車点検呼び込み、見込客発掘、提案準備などの成果を残す営業活動の時間が増え、翌月から3カ月連続で個人目標を達成するようになりました。
また、お客様最優先の行動で、「しっかり対応してくれて、ありがとう」と感謝されることも増え、表情も明るくなり、満面の笑みで自信を持って対応をするように変化しました。
その後、店長の指示で自身の経験を基に、業務に抜け漏れのある後輩を指導するようになりました。山本さんの変貌ぶりを見ていた後輩達は、素直に助言を聞き入れ、慕うようになりました。
斉藤店長は、山本さんが別人のように、誠実に仕事に取り組み、お客様からの感謝の声をもらうようになり、毎月未達からも脱却したことに感動し、人間力を磨くことの大切さを実感しました。