株式会社アビリティブルームコンサルティング

本コラムは、前頁の続きです。田中店長の熱意ある寄添いと素直になった佐藤さんを見て、先輩たちも助言するようになりました。また、「店長、私の自助プランもお願いします。」と取組む人が続出し、自助プランで、整理整頓、生活習慣、思いやり、傾聴共感、主体性などの人間力を磨きました。その手応えを朝礼でも共有することで、他の店員にも良い影響があり、チームワークも抜群になりました。その結果、店舗での問題発見力や解決力が高まり、店長着任1年目で、業績、顧客満足度、従業員満足度も大幅に改善できました。

新車受注台数一番の山本さん（40歳）は、自助プランに下記のテーマを設定し、朝礼で発表しました。

1. 毎日5分、仕事終わりにデスクの机上と引出しをきれいに整理整頓する
2. 色眼鏡をかけず来店客全数に残価プランを提案する

その日の終業時から早速、「山本さん、デスク上のファイルは放置したままで良いのですか？」と同僚から愛あるイジリが入るとともに「私も整理整頓しよう」という動きが広がりました。
また、山本さんは「このお客様は好まないだろう」という先入観から残価プランの提案先を限定していたため利用率2割に留まっていましたが、この先入観を排除し、全数提案に取組んだ結果、利用率6割を超えました。

鈴木さん（35歳）は、スタッフとしては優秀なのですが、理解が遅い後輩にはイラついて話を遮ったり被せたりするため怖がられていました。本人も自覚はあるのですが、どうしたら良いか分からずに悩んでいました。そこで「思いやり、傾聴、共感」をテーマに自助プランに取組みました。
　我慢できずに遮ってしまった時も「ごめん。話を続けて。」と改める。「なぜできないんだ。」とイラついて責めるのではなく、「なぜできないと思う。不安を感じる部分はどこ？」と寄添い、深掘りする質問に改める。否定する前に、肯定できる部分を見つけて共感を示す。などというように後輩への寄添い方を変えることで、部下の理解力が高まり、成長の手応えも感じるようになりました。今では、後輩の成長が楽しくなり、見違えるような寄添いができるようになりました。
　これは、鈴木さんが「理解できない相手が悪い」という他責思考から「自分の伝え方、寄添い方が悪い」という自責思考へのパラダイム転換ができた結果です。

トップセールスの山本さん、中堅の鈴木さんだけでなく、前頁で紹介した若手の佐藤さん、田中店長も同様に先入観を排除し、ポジティブ思考に転換できました。
佐藤さんは、「人に教えてもらうことや人と仲良くするのは、恥ずかしく、恰好悪い。」という先入観に捉われていたのです。先輩から「彼はダメだ」というレッテルを貼られているのを自覚し、一層、意固地になっていました。そのタイミングで、田中店長がレッテルを貼らずに向き合ってくれたので、素直になれたのです。

田中店長は、ノリが良く、行動は速いのですが、思慮不足のため、対症療法的な行動で、それなりの成果に留まっていました。しかし、今では、「ゴールイメージは的確か」「月次ストレッチは適度か」「方法は目的に適っているか」と常に問いを立て、周囲に確認することで、根本療法的な策を講じるようになりました。「良好に満足せず、さらに高みをめざす」というポジティブ思考に転換したのです。

田中店長は、最初の3ヵ月で部下15名全員の生き様インタビューをするとともに自身の人間力を磨く自助プランにも取組みました。また、その後、3ヵ月毎に3名、9ヵ月で9名の自助プランを指導しました。その結果、多くの同僚も先の4人と同様に「私も先入観を排除して成長したい。」という価値観が伝播し、好ましい組織文化を醸成できたのです。もちろん、残る6人の自助プラン指導も今後、予定しています。
皆さんも「切磋琢磨する組織文化」を醸成してみませんか？