株式会社アビリティブルームコンサルティング

店長は低迷店舗の再建を託され、1年前に着任しましたが、中々、成果が出せず苦労していました。前任地では、係長2名を活用し、素晴らしい業績をあげていました。しかし、現在は、係長がいないため、段取りやマネジメントを店長が一手に引き受け抱え込んでしまい、店員とのコミュニケーション不足、クレームトラブル増大、叱責を繰返すという悪循環に陥っていました。その結果、店舗は同僚のことに無関心でネガティブな人が多く、ギスギスして暗く、業績も低迷していました。店長は、現状を打破したいが、どうしたら良いか分からないと悩んでいました。

そこで、私は、店長にどんなお店にしたいかを尋ねました。その結果、「お客様の喜びを追求し、職場のコミュニケーションを改善する。そのために、社員全員が相手に感謝の念を持って気遣いができる人材になる。そして、社員全員が誇りを感じられる店舗にする。」という想いが明確になりました。
さらに、それを実現するには、どうしたら良いかを深堀してもらいました。「Ａさんは自分よりもお客様の都合を優先して欲しい。Ｂさんはお客様の関心事を聴いて共感して欲しい。Ｃさんは笑顔を絶やさず、相手の目を見て大きな声で挨拶をして欲しい。Ｄさんは整備士や同僚などへの配慮が足りないので感謝の念をもって気遣いができるようになって欲しい。」など部下10人個別に期待事項を明示してもらいました。そして、期待事項の達成度を毎月、個別に評価し、改善した人には称賛を与え、改善が見られない人には要因や対策を一緒に検討し、必要に応じて教育しました。これを繰返すことで、わずか2ヵ月で目標を達成し、その後も連続達成しています。その結果、組織全体が自信に溢れ、活気づいています。

①人材がポジティブになり、組織が活性化する
②リーダーシップに優れた頼もしい人材が育つ
③顧客満足度が高まる

「皆で良い店舗をつくろう」というビジョン（志）を共有した上で、個人別に期待事項を明示し、個別面談を繰返すと、人材と組織が見違えるように変わります。期待事項と月次評価の個別面談が「自分のことをきちんと見てくれて、課題を指摘し期待を示してくれるのが嬉しい」と部下には好評でした。これで皆のモチベーションがアップしたようです。
ネガティブな言動が多かった人材が反省し、ポジティブな言動を心がけるとともに、同僚のネガティブな言動に対しても、「もっとポジティブになろうよ」と働きかけるようになりました。
「店長の右腕として店舗を牽引して欲しい」と期待した営業スタッフは、販サ両部門のメンバーに好ましいリーダーシップを発揮し、次期係長として頼もしく成長しています。
　
店長からも「この手法は凄いですね。良い店舗にしようと頑張ってもらうと人材が見違えるように育つことに気づきました。また、お客様からも、以前は、クレームばかりだったが、訓練が始まってからは、クレームが激減し、『○○さんが良くしてくれるので感謝しています。この店は皆さん感じが良いね。』といったお褒めの言葉を数多くもらえるようになった。」と大喜びでした。

業績は、顧客関係の結果でしかありません。顧客が増え、関係が強くなれば、業績は改善します。しかし、そのためには、商品力を強化し、人材を育てることが必要です。
「どんな店舗にしたいですか？」と質問すると、業績目標はあるが、このようなビジョン（顧客関係、商品力、人材育成、活性化した組織など）を描けていない店長が多くいます。これを描かなければ、いつまで経っても業績は改善できません。
また、「客単価×客数、活動量、品質、コスト、納期」といった従来の左脳思考のマネジメントだけでは限界があります。共感、物語、生きがい、遊び心、調和、デザインといった要素も重視するハイコンセプト（右脳プラスの左脳思考）のマネジメントに転換しなければ、飛躍することはできません。
結果管理からプロセス管理を重視する会社が増えていますが、ビジョンが明確でなければ、プロセス管理も無意味です。「お客様の喜びを追求し、職場のコミュニケーションを改善する。そのために、社員全員が相手に感謝の念を持って気遣いができる人材になる。・・・」というビジョンだからこそ、共感や気遣い、笑顔、生きがいなどを社員に求め、その教育指導に日々、注力するのです。これを追求する以外に、業績を改善する道はありません。
店長自身の想いを込めたビジョン（志）と改善計画書、個人別期待事項を作成し、皆で共有することにより、課題や関与方法がより的確で具体的なものになってきます。皆様もビジョン・リーダーシップに挑戦してみませんか。

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＜推薦図書コーナー＞
①ビジョナリー・カンパニー②飛躍の法則、ジェームズ・Ｃ・コリンズ著、日経ＰＢ社
②ハイコンセプト新しいことを考え出す人の時代、ダニエル・ピンク著、三笠書房
③夢とビジョンを語る技術、野口吉昭著、かんき出版
④物語戦略、内田和成監修、岩井琢磨・牧口松二著、日経ＢＰ社

沖　晋（略歴）
1960年　北海道生れ、九州育ち
1985年　経営コンサルティング会社　日本ＬＣＡ入社
1994年　日本ＬＣＡ常務取締役（自動車業界担当）就任
2005年　車買取カーリンク代表取締役社長就任
2011年　カービジネス研究所を設立し、独立
2018年　アビリティブルームコンサルティングを設立し、代表取締役会長就任
現在、アビリティブルームコンサルティング代表取締役会長、カービジネス研究所取締役会長

【仕事に対する想い】
人材の主体性を高め、お客様の喜びを追求し、創意工夫を重ねる組織を育てることが私の喜びです。
尊敬を集める企業は、理念、戦略、商品力、現場力に磨きをかけるとともに、それらの各要素が整合した首尾一貫した組織を作っています。今は、未熟でも、素晴らしい企業づくりに情熱を持っている経営者と社員の皆様の心強いパートナーとして必ずお役に立ちます。